Relearning Unique Visitor Metrics in the Multi-Channel and Multi-Device World

Do you remember how digital technology looked like early days of Internet, e-commerce and web analytics?  There were no smart devices or tablets; Internet Explorer was the dominant technology. Laptops and people with second home computers were very rare. Not everybody had 24 hour unlimited  access to the Internet and we had that nice slow dial up connection. When people wanted to reach us on digital channels, there was usually one device or one digital asset involved.

Then technology took off; computers got cheaper and better. Internet became better, cheaper and more accessible. Chrome, Firefox and Safari browsers started to become very popular and many people started to use them interchangeably. Smart devices and tablets started to be part of millions.  Customers now have many different devices and companies has many ways to meet them in digital world. Websites, mobile sites, micro sites, native apps, social media apps and etc.. Multi channel and multi device era had started.

Multi Device Era

Multi Device Era

As you know cookie is based on a browser , so with this new era there is really no way of counting absolute unique visitors. Some analyst might think that cookie is computer based, well it is not and  browsers don’t share cookies. If you use 3 browsers in one computer, you will be counted as 3 unique visitors. What we measure now is a unique visitor  per browser.

Unique Visitors

Unique Visitors

Let me tell you about my multi channel world. I have 2 personal laptops (1 MAC and 1 PC)  at home. I also use my client’s computers but I will not take that account to keep things simple.

On my PC I am using both Firefox and Chrome browsers so I am 2 users here. On my MAC I use Safari and Firefox, here I added 2 more users. I also access to similar websites on my Iphone, sometimes through browser and sometimes through native app. I have same behavior on IPAD. As you can see I am actually 8 unique visitors in digital world. Of course not everybody is  like me but we know on average people uses at least 2 devices: Computer and smart devices. On average one person can be  counted as 2 to 4 unique visitors.

As you can see it is pretty hard to define your absolute unique visitors number.Don’t get me wrong, I am not the type of analyst to obsess with perfect data; I  use visitor number for trends. But when I use this number, I know what it is and I make sure everybody also does.  For instance if you are an executive you should question how accurate this number is and if you are an analyst you should make sure that your executives don’t take this number so seriously.

Is there a no way to measure unique users who interact with my digital assets? Yes there is if you have lots of users logging in onto your site. Most e-commerce companies require customers to login to complete purchase. Other companies encourage social login to serve customers  personalized experience.  You want to measure engaged users on your site, that way you can make sense with data. Don’t forget anonymous customer trace is not a very good material for digital marketing anyway.

 

 

Tekil Ziyaretci Ile Ilgili Gercekler

Gecenlerde Turkiye’deki buyuk bir Internet sirketinin bilboard’larini gordum. Her ay sitelerini kullanan tekil ziyaretcilerinin ne kadar oldugunu gosteren bir reklamdi. Bu bilboard’u gordugumde, Turkiye’de olcme ve analizin halen nasil ilkel seviyelerde oldugunu farkettim. Yoksa kimse yanlis olctugu bir sayiyi, gogsunu gere gere kamuya acik alanlarda ilan etmez.

Tekil ziyaretci kavrami Internet sitelerinin baslamasi ile lugatimiza eklenen bir metrik. Tabi teknoloji yerinde durmadigi gibi, bu kavram da degisiklige ugramistir. Ben 1999 senesinde THY’de calisiyordum. Musterilerin THY’ye ulasmasi icin tek yol websitesi idi. Bilgisayarlar pahali idi, kisisel bilgisayar kullanan kisi sayisi cok fazla degildi. Kisisel bilgisayari olanlar genelde desktop kullaniyordu, laptop gordugumu bile hatirlamiyorum o zamanlarda:) Dolayisi ile hem ev hem is bilgisayari olan kisi sayisi cok azdi. Is bilgisayari olan herkesin de Internet’e ulasimi oldugunu sanmayin. Ufak tefek baska browser’lar olsa da Internet Explorer marketin cogunluguna sahipti. Ayrica akilli telefon ve tablet kullanimi yoktu. Musteriniz size genelde tek bir yoldan ulasabiliyordu, dolayisi ile tekil ziyaretci kavrami cok kolay olculen bir metrikti.

Ama gelisen teknoloji; ucuzlayan bilgisayar fiyatlari; Internet’in yayginlasmasi, hizlanmasi ve ucuzlamasi  ve tabi ki akilli telefon ve tablet pazarinin patlamasi ile multi-device donemine girdik.

Cok Kanalli Dijital Iletisim

Cok Kanalli Dijital Iletisim

Tekil Ziyaretci’nin cookie ile olculdugunu ve cookie’nin browser bazli oldugunu dusunursek neden tekil ziyaretciyi tam anlami ile olcemeyecegimizi anlayabiliriz. Bu arada bilinen cok buyuk bir yanlis var, bu da web teknolojilerini cok anlamadan analiz yapmaktan kaynaklaniyor. Cookie browser bazlidir, bilgisayar degil (Evet bilgisayar bazli oldugunu dusunen cok buyuk bir kesim var). Ve mantikli dusunursek farkli sirketlerin sahip oldugu browserlar’in aralarinda cookie paylasimi protokolu olamayacagini anlayabiliriz. Yani Microsoft Internet Explorer cookie’sini Google’un Chrome’u ile paylasmiyor. Bu nedenle bizim tekil ziyaretci dedigimiz sey, aslinda bir cihazdaki bir browser kullanimi.

Tekil Ziyaretci

Tekil Ziyaretci Nedir?

Mesela benim evde 2 laptopum var. Mac’de hem Safari hem de Firefox var. Yani bu bilgisayarimda 2 kullanici olabilirim. PC’imde ise hem Chrome hem  Firefox kullaniyorum. Normalde girdigim sitelere buradan da ulasiyorum. 2 kullanici daha ekledim. 1 Ipad’im var. Hem app hem de browser kullanabiliyorum, 2 kullanici daha.1 de Iphone’um var, ayni sekilde orada da 2 kullanici olabilirim.Yani ben 8 kullanici yerine geciyorum. Herkes benim gibi cilgin multi device bir hayat surdurmese de, hem is hem ev bilgisayari (ya da okul bilgisayari) olan kisilerin birden fazla browser kullanmasi bile sayilarin ne kadar carpik olabilecegini gosteriyor. BUna bir de artik herkesin elinde olan akilli telefonlari katmamiz lazim.

Gordugunuz gib durum karisik, site ve app kullanimi icin logine zorlamayan hicbir sirket benim su kadar tekil ziyaretcim var diyemez. Bunu olcebilen bir teknoloji daha gelistirilmedi. Kanal bazli diyebilir mi? Web sitesi ziyaretcileri birden fazla browser ve birden fazla cihaz kullanacagi icin burada da durum vahim..Tekil ziyaretci daha cok  session/visit sayisina yakin olan bir metrik gunumuzde..

Peki ne olcebilirim? Elbette ki login olmus kullanicilarimi olcebilirim. Bizim icin anlamli ve dogru olan sayi budur. Tabi siteniz login olmadan kullanilmiyorsa siz zaten tekil ziyaretci sayisini olecebilirsiniz. Bu nedenle olcumlerinizi  login olmus kullanicilarin (ya da daha once login olup gelecekte cookie ile taniyabildigim login olmamis kullanicilar) uzerine yaparsaniz, daha cok aksiyon alabilirsiniz. Verinin yanlis olmasi yanisira anonim tekil ziyaretci sayisinin medya/icerik sitesi degilseniz size zaten pek anlamli bir fikir ya da fayda vermesi beklenemez. Hicbir sekilde kim oldugunu bilmediginiz ve sitede donusum yaratmayan kisiler sizin icin pazarlama materyali olamaz.

 

 

Google Analytics Premium versus Adobe Analytics (Omniture) Part 3 – Segmentation

This is my third article about Google Analytics Premium and Adobe Analytics (Omniture Site Catalyst) comparison. Please find my other articles below. http://webanalyticspower.com/2013/01/13/google-analytics-premium-versus-adobe-omniture-site-catalyst/ http://webanalyticspower.com/2013/10/04/google-analytics-premium-versus-adobe-omniture-site-catalyst-part-2-path-analytics/ In this article I want to talk about segmentation analysis. I am sure you heard it already, it is being called  by analytics experts all the time. crowd Most of the consumer businesses have different variety of customers: Women, men, young, old, rich, middle class, world traveler, TV lover, mobile phone user, CEO, analyst, Indian, muslim, urban residents and etc..These are example of some demographic segmentation that classical marketers always use when they develop new products or improve performance of their  existing products. Online marketing world created a need for new type of segmentation , I call it immediate segmentation which forces immediate personalizaton and targeting. Your product are: your mobile apps and your website. You have sub-products such as features, offers and content on your digital products. Some of the sub products are created at a particular instant and need to find the target segmentation at that instant. There is no time for a marketer to develop communication plan to meet that sub-product with its target market, it has to be automatic. For example 15% hotel discount for NYC only for 24 hours because you did not sell enough is a kind of immediate sub-product. Yes you might put banners on your site, you can email everybody but that’s really not  marketing, it is more of a mass communication. That’s where you actually need to design your digital channels to reflect this kind of marketing if you really want to target to your customers. The easiest way to do this is to use segmentation analysis. As I said above online marketing created immediate segments such as:

  • People who searched for NYC hotels for next week and did not buy
  • People who suddenly started to look at smart phone telephone news on your content site
  • People who came from Google, came until purchase page but did not complete sales

As an analytics expert our first job is to discover these immediate valuable segments. There is no certain segmentation here like women, christian, urban resident, these segmentation are hidden and you are the one who needs to discover them by looking at data. In order to do that Adobe Analytics (Omniture ) gives you great tools with Site Catalyst and Discover (new name:Ad Hoc Analysis) Discover is a tool to fall in love if you are a data junkie. Segmentation capabilities here are so detailed and fast. For example I can create a segments like:

  • People who came to my homepage, spent 30 seconds and moved to smart phone page
  • People who looked at business content in June-2013
  • People who came to my homepage from Google, continued to my account page, added “clothing” type of products to her cart, went to checkout but did not complete

Sequential and time based segmentation is really new and advanced. It makes me so powerful as an analyst. For more information go and read Brian Au’s great blog posts about the subject. http://blogs.adobe.com/digitalmarketing/analytics/ad-hoc-analysis-release-highlights-new-chart-views-statistics/ http://blogs.adobe.com/digitalmarketing/digital-marketing/discover-3-2-sequential-segmentation-primer/ When it comes to Google Analytics Premium, segmentation analysis capabilities are very limited.First of all you can’t segment your funnels which is so limiting.. I never look at my shopping funnels without segmentation because they are extremely different depending on the segment. You can’t apply one segment onto another, with an unlimited breakdowns.You can’t create sequential and time based segmentation which carries your view to another level. You might say all these things are very  advanced for you since you don’t even do basic analysis. This is an excuse I keep hearing all the time. I never employed that kind of thinking, and  all I can say: “Be hurry, train is going to leave soon and somebody else might get on it while you are loitering in the entrance of the trance station.” peace sibel akcekaya

Türkiye’deki E-ticaret Gerçeği: Ebebek.com Örneği

Bundan 2 ay kadar önce bir arkadaşımın bebek partisi için hediyemi http://www.ebebek.com sitesinden aldım. Partiye daha 1 hafta vardı ve sitede gösterilen kargo süresi 2-3 gün’dü. Siparişten sonra yoğun işlerimin arasında 5 günün dolduğunu ama kargomun daha gelmediğini farkettim. Kargo ile ilgili ne bir email, telefon, kapıma gelmiş bir kargo bildirisi yoktu. Ama bu 5 gün içerisinde ebebek hergün bana yeni bir ürün satmak için birden fazla email atmaya başlamıştı. İlk sipariş ettiğim ürün daha elime varmamışken beni ilgilendirmeyen bu emailler yerine benim asıl ihtiyacım olan konu ile ilgili hiçbir iletişim tarafıma ulaşmamıştı.

EPIC FAILURE 1: Amaçsız, hedefsiz yaratılmış kampanyalar

Bir tane bebek ürünü alınca benim kimliğimi bilmeden anlamadan emailler atmaya başlamak Türkiye’de yapılan en büyük online pazarlama hatası. Hedefsiz kampanyalar boşa ok atmaktan başka birşey değildir. Hem siz kaynaklarınızı gereksiz yere harcarsınız, hem de karşı taraf sizin anlamsız iletişimlerinizden dolayı sizi anlayamaz, zaten o iletişimleri bir daha açmaz.

missing-the-target-200x200

Ürünün nerede olduğunu öğrenmek için ebebek müşteri hizmetlerini aradım. Ürünümün kargo ile  getirildiğini ancak evde bulunmadığım için ürünün ebebek’e geri götürüldüğünü öğrendim.

EPIC FAILURE 2: Sitenize gelip parasını verip ürün almiş müşterinize ürünü  ulaştıramamak ve ürünü kendinize geri iade etmek

Money

Müşteri ilişkileri temsilcisi ürünü tekrar isteyip istemediğimi söyledi. Parti yarın olduğu için zamanım kalmamiştı ve tabi ki ürünü istemediğimi söyledim.

Bundan 1 hafta sonra başka bir ebebek müsterisi temsilcisi beni aradı ve bana ürünü neden iade ettiğimi sordu.

EPIC FAILURE 3: Müşteriyi dinlememek, anlamamak ve YANLIŞ geri bildirimde bulunmak

musteri

Müşteri temsilcisine ürünü iade etmediğimi ve ürünü ebebek’in bana hiçbir zaman ulaştırmadığını anlattım. Bu arada halen ebebek konusunda ümitliydim, olur arada bir böyle hatalar. Büyütmemek gerek diyerek ebebek Trump mağazasına gidip istediğim ürünü oradan aldım. Ama partiye elim boş gitmek zorunda kaldım, hediyeyi 1 hafta sonra alabildim.

1 ay kadar sonra kredi kartı ekstremi kontrol ettiğimde ebebek’in paramı 3-4 lira eksik iade ettiğini gördüm. Email atarak problemi anlattım, ebebek sadakat merkezi adlı sadakati çok iyi anlayan bu departmandan bir email aldım. Ürünü benim iade ettiğimi iddia ederek kargo ücretinin bana ait olduğunu söylediler. Yukaridaki hikayeyi anlatmama rağmen hiçbirşey değişmedi.

dont listen

Sonuçta ne mi oldu?

1-Arkadaşımın partisine elim boş gittim.

2-Ebebek’in beni ilgilendirmeyen spam emailleri, saçma telefon konuşmaları ile uğraşmak zorunda kaldım.

3-DOLANDIRILDIM

Dolandırıldığıma mı yanayım yoksa gereksiz zaman harcadığıma mı? Pazarlama açısından en büyük başarısızlık ise BEBEVEYN Sadakat Merkezi’nin mağazadan ürünü aldığımı bilmeyip, beni SADIK yapma şansını kaybetmesiydi. Tabi bu hikayeyi bloguma yazıp, etrafımdakilere anlattığımı da düşünürsek, bu SADAKAT başarısızlığı sadece benimle kalmayacak.

Türkiye’de e-ticaret ve online pazarlama ilgili birçok konferans düzenleniyor. Genelde söylenen şu: Turkiye’de insanlar e-ticaret’e sıcak bakmıyor. Çok doğru ama bunun nedeni hep yanlış lanse ediliyor: Türk insanının karakteristik özelliklerine  ve toplum yaşamına bağlanıyor. Bir düşünün yukarıdaki problemleri yaşamış bir insan nasıl bir daha güvenerek bir siteden ürün alabilir. Ben yıllarca Amerika’da yaşayıp alışverişimin çoğunu online yapmış birisi olarak Türkiye’de online alışveriş cok nadir yapıyorum.

Bu sektörde calışan arkadaşlara önerim şu:

Konferanslara gidip e-ticareti oralarda geliştireceğinize, biraz müşterilerinizi dinleyin, onlarla konuşun. Çok sey bilmenize, analiz yapmanıza, saatler süren toplantılar yapmanıza, sosyal medyada çoşmanıza ,silikon vadisine uçmanıza  gerek yok.

Online, offline, 100 sene önce, 100 sene sonra, burada Amerika’da ticaret  ve marka geliştirmek hep aynıdır.

Başarılı ve karlı bir marka yaratmanın yolu müşteriyi tanıyıp, onun ihtiyaçlarını anlayıp, onu memnun edip sadık etmekten  geçer. Bu kural hiçbir zaman değişmez, monopol bir iş yapmadığınız sürece.

sibel akcekaya

Even They Fail Once In a While: How Amazon can’t find the product you’re looking for

Professionals in my field want to optimize user experience for our visitors. If you are not working in big Internet companies like Amazon, Netflix or Google you always look at them for an inspiration. They are usually very good examples. But nobody is perfect, indeed.

When you catch some of their failures, then you realize its OK to make mistakes.
You also realize that there is always some room for optimization, there is no limitation whatsoever..
I want to show one good example I caught recently.
AMAZON CAN’T FIND THE PRODUCT YOU ARE LOOKING FOR
I’ve got to admit, this is pretty advanced. I have been using Amazon for more than 9 years and I have witnessed their great improvement with its product search engine over the years. Most e-commerce companies can not even come close to Amazon’s product. But as you can see  from this example they can still do more optimization and hence make more money. Let’s see my example.
I started search for “Hemp Seeds” product  and I got my search results.
Then I clicked the first result and added this product to my cart. Then category next to the SEARCH button changed from “All” to “Grocery and Gourmet”. No I did not do that and I was not aware of that change during that time.
 Ten minutes later I remembered that I also had to buy new headphones as my old ones were almost dying. I went  back to my browser and decided to search for “headphones”. This was my result..VOILA!
I did not understand what was going on? No real headphones on Amazon? Or was there a new cool headphone product I was not aware of it..Shame on me..
Apparently Amazon brought me headphone items in the Grocery search category which was not selected by me.
As a customer I was confused , distracted and of course moved onto some other task. We all know famous STEVE KRUG’s motto: Don’t Make me Think. Most of our shopping is impulsive and if something distracts us, we are most likely stop shopping.
This example is a pure user experience failure for an e-commerce site  because it actually fails to find what customer is looking for. It is not an user error, since user was not the one who changed the category in the SEARCH.
I am sure Amazon has a good reason to change the category based on search, but as you can see it can fail very bad in some cases.
Happy Optimization
sibel akcekaya

Google Analytics Premium versus Adobe Omniture Site Catalyst Part 2 – Path Analytics

In my previous post I blogged about differences between Adobe Analytics (Omniture Site Catalyst) and Google Analytics Premium. Please go to below link if you want to get more info about these tools.http://www.webanalyticspower.com/2013/01/google-analytics-premium-versus-adobe.html

In this post I want to go into more detail about path analytics. I have this client with many pages and complicated transactions on their site but they happen to use Google Analytics . When I needed to do the path analysis on the site my only way was to set up funnel visualization which was not retrospective. It meant I had to wait sometime to collect certain amount of data. Then of course I can only have certain amount of them, I can’t keep setting up funnel visualization reports as much as I can.This frustrated me a lot. Can you imagine all the paths that can occur on a big site? How 25 goals can be enough for this job?

Path analytics will show you how your visitors navigating on your site or on your mobile apps.

You might want to see what kind of paths are happening on your site..

You might want to look at certain path that is interest to you.

When I say path I just don’t mean page flow, I mean everything..

What people searched? Links they clicked?

Let’s say 100 people searched for sport shoes, then 60 of them searched for running shoes and maybe 30 of them searched for hiking shoes in one visit.

Of course I also want to see where people go if they back out on something on my site.But I want to see their whole journey, not just one page before or after.

If you use Omniture and of course if you tagged your pages properly with s.pagename , then you can see it all. You can see FULL PATHS, you can filter these paths with the pages you want, you can create FALLOUT (similar to funnel visualization) and you will see historical data too.

With this feature I would know how people navigate on my site which is such a useful information for product managers, interaction designers and user experience professionals.

I can also segment this path data. For instance your path data will be always different if you compare one traffic source to another. Then you will understand what kind of people you acquire with your marketing channels.

All good stuff.

With this in mind, I promise to write something good about Google Analytics next

cheers and loves
sibel akcekaya

Ayrılmaz İkili: Online Pazarlama ve Landing Sayfaları

Online pazarlamanın offline’a göre en büyük avantajı ziyaretçileri direk aksiyon almaya yönlendirebilmenizdir.Mesela  retargeting bannerları ile ziyaretçilerini ürün sayfasına yönlendirip onların bu ürünü kolayca almasını sağlayabilirsiniz.

Geçenlerde Emirates havayollarının bir banner’ını gördüm ve halen bu tür uygulamalar yapıldığını görünce bu kısa yazıyı yazmaya karar verdim.

Aşağıda iki tane Emirates banneri var. İlki Avustralya’daki sörf heyecanından bahsediyor. İkincisi ise daha aytıntıya girip bilet fiyatlarını listeliyor. Buraya kadar herşey güzel.

Emirates banner
Emirates banner

Bir kullancı olarak buradan sonra ne beklersiniz? Şahsen ben ilk banner’a tıkladığımda Avustralya sörf ile ilgili ayrıntılı bilgi ve ikinci banner’a tıkladığımda ise bilet fiyatlarını ve zamanlarını daha açıkça görebileceğim bir sayfaya ulaşmak isterdim.

Peki gerçekte ne oldu? Ne yazık ki bu banneri tıkladığımda Emirates’in anasayfasına ulaştım.
Online pazarlama ve landing sayfaları yapışık ikizler gibidir onları ayıramazsınız. Reklam yaptığınızda o reklamın aksiyonuna yönelik landing sayfaları yapmanız gerekir. Bu yazıda anlattığım durum pazarlama ve conversion arasındaki zayıf bağın bir örneğidir. Ne yazık ki sadece reklam yapmakla conversion oluşturamıyoruz. Bu reklamların gittiği sayfanın tasarımı ve kullanıcı deneyimi reklamdan daha da büyük özen gerektiriyor.
Sevgilerimle
sibel akçekaya